コミュニケーションというもの

先日弊社にクレームの電話が入りました

相手は別の不動産会社の営業の方です



クレームの内容は

些細なことといっては相手に失礼かもしれないですが

「すみません。」の一言で済む無いようでした



電話を受け取った担当が

「責任者を出してくれ」といっています、というので

電話を代わりました




先方営業マンの方の言い分は


「あの担当の話し方は何だ！！

些細なクレームなので

すみませんの一言で済む話ではないのか？

あなたのところはどんな教育をしているんだ？

ものには言い方ってものがあるでしょう！！」



私は、丁重にお詫びして

社員の再教育をお約束しました




すると

相手の営業の方は

たいしたこと無い件なのに怒鳴っちゃって済みませんでした

と謝ってきました






最初に電話を対応した営業マンに話を聞くと

「聞いてください。これから私が言ったことをもう一度言います。

私は悪くないですよ。」

といっていました





彼はこの問題の本質を分かっていませんでした







私は彼が説明するのを止めて



コミュニケーションの主役は常に相手方であることを

説明しました



「申し訳ありません」という謝りの言葉でさえ

言い方を間違えると相手を怒らせてしまう可能性があります


相手の営業マンの方の怒っているのは

話している内容ではなくて

彼の話し方なのです

ソクラテスは

「大工と話すには大工の言葉を使いなさい」

と言いました



 

コミュニケーションを円滑に行うには

相手の言葉、相手の温度で

話したほうがいいということです


 

これは考えてみれば当たり前なことです


私たちは初めて会った人と話すときに

可能な限り相手から情報を引き出して

その情報を元に会話を組み立てていくはずです

 

そして自分の伝えたいことを

相手がしっかりイメージできるように

お互いが歩み寄って話をしていきます

 

先ほども言いましたが

コミュニケーションの主役は
自分ではなく常に相手なのです

加えて

相手との共通言語を共通温度で使えば

意思疎通の範囲を越えて

「この人は話がわかる。」

という信頼関係までも構築できます

クレームも大きくなりません

 

 

 

ベテランになって

相手との会話に慣れてきた結果

相手の温度にあわせることを忘れてしまいます


 

 

そして、その結果として

コミュニケーションエラーが

不幸にも発生してしまいます

 

こうなると大抵の場合

そのエラーの原因を

相手のせいにしてしまいます


その結果

自分は悪くない

という言葉が出てきます




 

コミュニケーションエラーの原因を

相手に負わせるのは傲慢でしかないです



 

相手との共通温度を常に意識した

コミュニケーションを心がけたいと思いませんか？