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センチュリー21という不動産会社の加盟店の社長が書いているブログです

佐治講師の例会は熱かったです

ミッションとは顧客のために自分たちが犠牲になることじゃない
自分たちが一番好きなお客様を徹底的に喜ばせる工夫をして自分たちのファンになってもらって、自分たちも幸せになる方法です、
だって!本当に目からウロコでした

売り込みと提案の違いは顧客への関心度ですって言葉も響きました
自分たちが本当に貢献したい顧客なら必ず関心が持てるなあって伝わりました

確かに理念を聞くと背筋がびしっと伸びますが、ビジョンを想像するとワクワクします。
大好きなお客様をみんなでワクワクしながら喜ばせていたら素敵な職場ですね

改めて
仕事って辛いことじゃない
楽しくてワクワクできるもの

そんな風に思えた一日でした

そのあと数人のスタッフと居酒屋で夜中までディスカッションしました

自分たちが「本当は誰に貢献してどうなりたいか」を考えさせられました

ラスターハウスの顧客は?

初めて家を買う人?
買い替えたい人?
独身女性?
離婚して困って家を売却したい人?

思ったよりスタッフの意見は
「もっとお客様から必要とされたい」
「うちならではの差別化をしていきたい」
「他社とここが違うって言いたい」
と、イノベーショナルな意見が出たのは意外でした(笑)

それから
売上を上げるためにやっていること
顧客満足を上げるためにやっていること
もしかしたら顧客不満足になってしまっていること

ここは大いに盛り上がりました

「私はこうやっている!」
「いや、それは違うよ!」
「でもお客さんは望んでるよ」

などのディベートが深夜まで繰り返されました

必ず、私の夢「行列ができる不動産会社になる!」を実現してやるって決意した夜でした

本当に素敵な例会を福田委員長、ありがとうございました

ささやかながら私の講義メモを共有させていただきます

参考にしてください


東京経営研究会
経営計画委員長 中村光徳


ミッションマーケティング

今の差は商品の差ではなくプロセスの差

自分たちが最もやりたいことで差別化するのが一番簡単

なぜなら一番貢献したい顧客の心理は私たちが一番理解できるから

これからの時代はプロセスで差をつけるべき

マーケティングとはものを売るための活動すべてを言います

浜松のタントさんの事例

以前は居酒屋、ホルモン、カフェをやっていた

最初は3つをブランディングしようと思っていた

でもできなかった

一つはできても次がうまくいかなかった

顧客に価値が提供できてないから

ミッションを決めて顧客を決めた

ミッション

遠州人の誇りが持てる店作り

ものだけ売っていると陳腐化するのが早い

ミッションマーケティングフィールド

顧客満足を図にしたもの

ミッション

世界観

顧客管理

来店戦略

プロモーション

ターゲット戦略

空間管理

商品戦略

立地

味に自信がある職人だと商品戦略だけしか見えてない

でも顧客は味だけを求めているわけではない

誰の何の満足のために全体はどういう判断基準を持つか

商品が陳腐化するよりも商品購買のプロセスが陳腐化する方が早い

ミッション

モノからコトへ

機能的価値

情緒的価値

誰に何をどのように

ターゲット

目的は販売促進、顧客像は曖昧、設定根拠は統計データ、チームへの影響は企業中心の発想

ペルソナ

目的は顧客インサイトの理解、顧客像は的確、設定根拠は理念や強み、チームへの影響はユーザー中心

顧客を決めるときのコツは自分たちの好きな顧客にすること

好きだから貢献したくなり、好きだから購買心理を知りたくなる

商品、サービスの絞り込み

来店戦略

ミッションを実感する体験を設計

購入前→購入時→購入後

売り込みではなく提案型にする

売り込みと提案の違いは顧客に関心があるかどうか

例えば自分の子供に塾を勧めるときに安いから勧めるか?

タントは遠州人気質を判断基準にしている(遠州人はどう感じるか)

世界観

名刺や会社案内、ホームページ、リーフレットなど

自社の価値をデザインで表現すること

ミッション:浜松文化発信業

名称:遠州男唄濱松たんと

ロゴマークやカラー

スローガン:遠州人が自慢したくなる活気溢れる元気な酒場

顧客管理、プロモーション

単価が下がるとすぐに契約数を上げようとする

それは社員を疲労させるしブランド価値が下がる

社員さんがそのビジネスをやっていることに誇りを持ててるかどうかが大切

プロモーションは自分たちのファンの人に自分たちの存在を知らしめていくことが大切

たんとは来店客に盃を渡している

それが口コミにつながる

社員さんの給料をどうしたら払い続けられるかをずっと考え続けるような経営はしたくない

自分たちが喜ばせたい人をとことん喜ばせるような経営をしたい

ファンは定義する

もっとも自分たちを評価してくれて喜んでくれるお客様

VIPを追いすぎると粗利が下がりビジネスモデルが崩れていく

立地

ロケーション、知名度アップ、利便性、地域人口

空間管理

居心地、動線、世界観の表現

経営とは仕組み作り

商品を常に磨き上げる仕組み

顧客満足を実感させる仕組み

優良顧客を見極める仕組み

認知度を効率よくあげる仕組み

口コミ、紹介が生まれる仕組み

売上アップ

広告費をあげる

顧客満足

未公開情報を多く提供

顧客不満足

対応の遅さ、知識力のなさ、接客の礼儀

売上アップや顧客満足のためにやりたいことがやりきれてなくて顧客不満足を起こしている

ミッションマーケティングは企業の永続経営

ミッションとはお客様を絞り込むだけのこと

何から絞るかどこから絞るかが最も大切

絞り方は統計学ではなく自分たちが喜ばせたい人(顧客心理が最も理解できる人)

社員満足とは自立、自分たちで顧客を喜ばせることができ戦略を立てられる、これが最大の社員満足

これからの時代は必ず顧客を絞らなければならない

これを落とし込める人と落とし込めない人の違いは手順の理解ではないか

手順が大切

ステップ1 単純化

ステップ2 標準化

ステップ3 仕組み化

ステップ4 システム化

成長発展できない会社の共通点

ビジョンと現状把握の差にある問題発見能力

目的→目標→組織化→計画→見える化→実行支援→評価→改善→計画

人の変化(顧客の満足の変化)

表現の変化(価値をしっかり伝える)エルメスの店で値引き交渉する顧客は来ない

業績の変化(無駄な部分が減り収益性が変わる)

人より立派な会社にしよう

ではなく

本当に自分たちはどんな会社にしたいのか

自分中心が大切

自己中心ではなく自分の中にある気持ちを中心に経営してはどうか

以上です

ありがとうございました!

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